Позволю себе сначала предоставить определение, которое я взял с сайта компании Прогресс-info. “Тайный покупатель” – это программа независимой оценки качества обслуживания клиентов в розничном бизнесе, входе которой наемные проверяющие инкогнито посещают торговые точки и моделируют различные варианты контакта покупателя с персоналом на рабочих местах. По итогам такой проверки розничная Компания получает детальный отчет о состоянии торговой точки (порядок, наличие и состояние необходимого оборудования, соблюдение установленных правил и режимов, профессиональные компетенции персонала), сформированный глазами «среднестатистического покупателя»
Так вот, используя методику “тайный покупатель” у себя (сфера услуг), причем регулярно, я увеличил доход почти в два раза. Не сразу конечно, но от полученного эффекта я получил огромное удовольствие. И как следствие, потраченные деньги, окупили себя с лихвой. А казалось бы, какая банальщина.
После первой проверки, мне предоставили отчет о том, на какие моменты необходимо обратить внимание и подкорректировать. Вот только несколько примеров того, чему необходимо научить моих сотрудников и какие у них были выявлены замечания:
Не полное владение информацией о товаре/услуге;
Необходимо скорректировать беседу с покупателем, выработать стандарт и обучить сотрудников методам установления контакта.
На самом деле, замечаний было гораздо больше, т.к. предоставленный отчет был далеко не на 10 листах, а сам текст был не 16 размера с полуторным расстоянием между строчек, и поэтому всех их озвучивать не имеет смысла.
Но для меня, как для руководителя, данная затея оказалась крайне полезной и очень информативной. После того, как все sale-менеджеры были обучены, подкорректированы и заново протестированы (тайными покупателями), только после этого я сказал менеджерам, что теперь Вы под жестким контролем.
Помимо того, что у меня увеличились доходы, для себя я так же сделал выводы и по каждому сотруднику. Кто из них конфликтный, кто способен к обучению, кто работает на результат и т.д. В общем, просто масса полезного. Всем рекомендую.
